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Cómo es la experiencia digital del nuevo consumidor

La interacción entre las marcas y clientes en su mayoría se produce en el entorno online independientemente si la compra será en una página web con capacidad e-commerce o en el entorno offline. Es por eso la importancia de cómo se realice esta primera relación. Esta relación y creación de experiencia con el usuario en el entorno online se divide en las siguientes fases:

● Búsqueda
● Branding
● Usabilidad
● Segmentación
● Interacción Multicanal
● Conversión
● Relación

Búsqueda

En la mayoría de países las búsquedas se realizan en Google, es por esto que el SEO es hoy una necesidad para todas las empresas que quieren ser encontradas. Es por esto que debemos esforzarnos en conseguir que nuestra página web sea seo friendly para conseguir aparecer en las primeras posiciones y de esta manera incrementar la posibilidad de que nuestros potenciales clientes vengan a nuestra página web en lugar de la competencia.
Si bien dentro de la búsqueda no solo existe el SEO sino también el SEM, el cual es una opción tan buena o mejor que la anterior, pero el costo es una barrera de entrada que muchas empresas no pueden abordar por la capacidad económica.

Estas dos estrategias deben ser reforzadas con la creación y difusión de contenido en redes sociales (usando siempre una estrategia de redes sociales), pero como base de todas estas plataformas de difusión debe haber un blog con contenido actualizado y muy focalizado sobre la temática de nuestra empresa que será un recurso muy útil para obtener un alto posicionamiento en Google.

Branding

El sueño de toda marca es ser reconocida por la mayoría de sus clientes potenciales, pero la cruda realidad es que muy pocos logran tener ese brand awareness necesario para que solo con la mención de la marca haya asociación directa entre producto y marca (ejm. Apple / Nike) o incluso convertirse en un genérico (ejm. Kleenex, Bimbo). La gran ventaja que obtienen se produce en la gran mayoría de ocasiones de forma directa, ya sea directamente yendo a la página web de la marca, o por búsqueda en Google.

La dificultad de un branding potente es que la expectativa que tiene el cliente es mayor a la que se espera tener ante la visita de una página web de una marca con la que no tiene una relación tan fuerte o nula. Es por esta razón que la expectativa online debe ir acorde a lo que espera encontrar el usuario en nuestra página web y alcanzar elevados niveles de satisfacción en la interacción que mantenga con nosotros. Es por esto que debemos ofrecerle al usuario una exposición uniforme a la marca durante su interacción con la página web.

Usabilidad

La facilidad de acceso a nuestros contenidos ya nuestros productos es otro de los puntos principales de éxito o fracaso en la experiencia que tengan nuestros clientes con nuestra marca. Siempre debemos ofrecer las máximas posibilidades de que la interacción sea clara, simple y muy dirigida a conseguir los objetivos que busquemos, y para que el cliente logre encontrar lo que busca o necesita. Siempre tenemos que tener claro 2 reglas básicas: simplicidad y elementos totalmente dirigidos a conversión.
La simplicidad respecto al diseño y las tecnologías que utilicemos para desarrollar tanto landing pages como las páginas webs corporativas o de productos deben de una vez por todas pensar totalmente en el usuario, en como busca, en que espera encontrar y cómo tenemos que mostrar los productos o servicios de modo que la conversión conseguida sea la mayor posible.

Segmentación

El café para todos ya fue, la segmentación del usuario, tanto en la “elección” que hacemos de nuestros potenciales clientes, o de cómo mostramos la información en función de quién es y qué espera encontrar es un elemento básico sobre el que tenemos que trabajar la definición de cómo debemos relacionarnos con ellos.
Tenemos que saber cómo y dónde debemos lanzar las redes para “pescar” potenciales clientes interesados en nuestra marca o en nuestros productos. De este modo con las estrategias SEO-SEM y la estrategia de redes sociales seremos capaces de atraer la atención del target de clientes para el que tenemos contenidos, productos o servicios adecuados. Debemos ser capaces de dirigir por caminos claramente diferenciados a cada uno de los perfiles para los que tenemos ofertas de producto. Solo así la experiencia del cliente se convertirá en una relación y no en una visita frustrante que no le aporte nada a él ni a nosotros.
Debemos ser capaces de afrontar cada oportunidad que tenemos de relacionarnos con un cliente como si fuese una ocasión única de establecer una experiencia exclusiva, ofreciéndole una oferta diferenciada. Suena lógico y obvio, sin embargo, hoy es algo que pocas empresas están siendo capaces de ofrecer en el universo online. En muchos de los casos la comunicación no se desarrolla adecuadamente; primero se quiere comunicar algo y luego se segmenta, cuando se debería trabajar a la inversa, viendo qué audiencia tengo y qué puedo ofrecer a cada uno de los segmentos que dispongo entre mis clientes.

Interacción multicanal

Las facetas en la relación con el cliente, en la cual la experiencia que éste mantiene con la empresa, se convierte en un punto crítico de la relación y puede llevar ya sea al fracaso o al éxito. Es por esto que la multicanalidad es tan necesaria como una realidad que debemos afrontar ante un cliente que dispone de diversos canales de comunicación e interacción con las empresas. Lo cual es un reto que no es fácil de solucionar y se debe poner en la parte más alta de nuestros objetivos empresariales. Esto no es solo disponer de herramientas tecnológicas, sino más aún de la estrategia de redes sociales, comunicación y relación que permitan que esa relación sea transparente, uniforme y absolutamente satisfactoria.
Desde la integración de base de datos gracias a plataformas CRM que contengan toda la información de nuestros clientes, hasta la formación de nuestro personal de atención al cliente para relacionarse con estos, ya sea vía telefónica o virtual como las redes sociales, son las nuevas vías de relación las cuales han pasado de ser unidireccional a bidireccionales y es por esta razón que debemos esforzarnos porque la experiencia del cliente siempre sea la misma. La información es conocimiento, y el conocimiento de quien es cada cliente y que espera recibir, es algo que no podemos dejar de utilizar, por nuestro buen económico y por alcanzar mayor satisfacción de los clientes.

Conversión

Es lo que todos buscamos al final de la interacción con los clientes, ya sea para la compra online o para obtener la información del cliente que nos permitirá tener futuras acciones de marketing con él. Solo si la experiencia del cliente en cualquiera de nuestros medios de difusión (Página web o redes sociales) es satisfactoria conseguiremos guiarlo hacia una acción de conversión que nos genere un pedido o datos para futuras relaciones.

Relación

Si somos capaces de generar una experiencia con nuestro cliente de manera satisfactoria y que le dirija a alcanzar un contenido, un producto o un servicio acorde a su necesidad e interés, conseguiremos un retorno adecuado de la inversión. De esta manera habremos logrado el ansiado trofeo de la captación de un cliente que deberemos cuidar en el tiempo bajo los mismos parámetros.

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