El uso de las redes sociales es una de las acciones más difundidas en la sociedad actual. Más allá de las brechas generacionales, problemas de adaptación o resistencias al cambio, es casi un hecho que todos los usuarios de la web hagan uso de, al menos, una red social.
Y es que, en la era de la hiperconectividad, las redes sociales abren la puerta hacia un constante intercambio de información, opiniones y datos; no solo con nuestros seres queridos, colegas o, miembros de clase, sino además, con las empresas a las cuales les compramos sus productos o servicios.
Asimismo, gracias al masivo uso de estas plataformas, las compañías pueden mejorar la atención al cliente y la forma en la que se relacionan con ellos. Y, la razón es clara; porque las reglas de la comunicación han cambiado y ahora existen herramientas, encargadas de llevar distintas estrategias de venta a un nuevo nivel de profesionalización.
Pero, ¿cómo comenzar a ser parte de esta nueva tendencia y lograr un uso adecuado de las redes sociales que beneficie verdaderamente a tu negocio empresarial? Sigue leyendo porque, a continuación, te lo explicamos.
¿Cuál es el uso de las redes sociales?
El uso más común de las redes sociales es crear vínculos entre las personas, empresas y otros actores que se encuentran navegando en las distintas plataformas que existen.
Hoy en día, son las empresas quienes más beneficios pueden obtener a partir del uso de las redes sociales. A continuación, te mencionamos algunos:
- Conectar con clientes y prospectos.
- Mostrar sus productos.
- Dar a conocer su oferta de valor.
- Fidelizar a la base de clientes actuales.
- Segmentar a la audiencia de manera mucho más precisa.
- Conocer a los clientes actuales.
- Interactuar con la comunidad.
- Generar relaciones duraderas con clientes y prospectos.
- Posicionarse de forma orgánica como una autoridad en la industria.
¿Cuáles son los tipos de redes sociales que existen?
Hay una amplia variedad de plataformas en internet a las que, además, les puedes dar un cierto uso de red social.
A continuación, te mencionamos algunos ejemplos:
Redes sociales para generar comunidad
Son aquellas que le permiten a las personas agruparse a través de sus diversos intereses y puntos de vista, tales como Facebook o Twitter.
Destinadas al contenido audiovisual
En estas plataformas, la interacción entre usuarios se genera alrededor de un tipo de contenido audiovisual específico. Aquí podemos considerar a Youtube, Instagram, TikTok, Spotify, Souncloud, entre otras.
Fortalecer contactos laborales
En este tipo de plataformas, el uso de las redes sociales está enfocado en crear un perfil profesional. LinkedIn es un gran ejemplo de este tipo de redes.
Generar debates
En este tipo de medios, se intercambian puntos de vista sobre diversos temas. Quora, es un ejemplo interesante.
Es importante recalcar que el uso de las redes sociales difiere entre usuarios profesionales, empresas y usuarios casuales. Asimismo, se pueden realizar interacciones cruzadas. Como por ejemplo, publicar un tweet en LinkedIn o encontrar trabajo a través de Facebook, entre otras.
Pero, es en el uso de las redes sociales que las empresas pueden hacer todo mucho más interesante en cuanto al servicio y la atención al cliente Veamos, a continuación, un poco más sobre este aspecto.
¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?
El uso de las redes sociales para atender a los clientes es tan simple como utilizar estas mismas plataformas para otros fines, habituales del día a día.
Sin embargo, aunque se trate de un proceso que pareciera ser obvio y relativamente sencillo, no debería ser tomado a la ligera. Principalmente, porque existen cada vez más empresas de la competencia, las cuales – como tu – optan por hacer uso de estas herramientas
De ahí que, es tan importante conocer las diferentes estrategias y así, ofrecer una atención al cliente diferente, única y memorable en el mercado.
¿Qué redes sociales son más utilizadas en atención al cliente?
Hoy en día, podría decirse que los usuarios prefieren contactar a las marcas a través de Facebook, Twitter, Messenger, Instagram y Whatsapp.
Ahora bien, las empresas pueden utilizar distintas estrategias para mejorar la atención al cliente mediante el uso de las redes sociales; ya sea, realizando diversas implementaciones o apoyándose en las herramientas poderosas con las cuales nos dota la tecnología en la actualidad.
Estrategias para mejorar la atención al cliente en redes sociales
Algunas estrategias a tener en cuenta a la hora de hacer uso de las redes sociales, pueden ser:
Descubrir dónde está tu audiencia
Muchas empresas creen que con ya tener presencia en una red social, la pueden convertir, de una vez, en una plataforma de atención al cliente y de ventas en línea.
Sin embargo, vale la pena evaluar primero dónde se encuentra tu público objetivo para luego, poder realizar las acciones correspondientes.
Un gran ejemplo de buenas prácticas es la cuenta de Twitter de Ticketmaster, la cual cuenta con un ejército de ejecutivos capaces de dar solución a las inquietudes de su audiencia.
La inmediatez es la base
Cuando un cliente o prospecto decide ponerse en contacto con tu empresa a través del uso de las redes sociales, es porque está esperando que le respondas en muy poco tiempo; de lo contrario están los call centers.
Por tal motivo, es importante estar atento a las horas pico y programar Chatbots capaces de dar solución rápida a las inquietudes de tu audiencia.
Establecer protocolos de interacción
Debes comunicar, de manera clara y precisa, las directrices de uso de las redes sociales.
Así, podrás ver cómo tu equipo de atención al cliente gestiona, de una forma más efectiva y rentable, este tipo de interacciones (tono, palabras favoritas, do y don’ts, entre otros).
Genera una estrategia de omnicanalidad
Los usuarios pasan de una plataforma a otra sin más reserva y, es muy posible que, quien te contacta por Facebook, también desee interactuar por Whatsapp.
Para evitar esfuerzos en vano, vale la pena contar con un sistema de omnicanalidad, de tal manera que exista un registro de las interacciones hechas con los usuarios, a través de un software CRM.
Capitaliza las quejas para fidelizar a tu audiencia
Un cliente insatisfecho no significa el fin del mundo.
Si eres capaz de encauzar sus quejas y brindar la atención adecuada, es muy posible que logres cambiar su percepción y – ¿por qué no?- fidelizarlo.
Brindar la atención que tus clientes se merecen, de manera rápida, sistematizada y concisa, es de vital importancia para que cumplas con todos tus objetivos de negocio. Solo así, lograrás el crecimiento empresarial que tanto deseas y colocarte en el top of mind de tu audiencia.
Gracias al uso de las redes sociales, muchas empresas cuentan con las herramientas para estar más cerca de sus clientes, a quienes desean capitalizar y fidelizarlos. Por tal razón, es tan importante que las conozcas y que comiences a implementar estas estrategias que te hemos dejado, a modo de recomendación, en este post ¿Qué opinas? ¿Te animas a hacerlo?
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